Xem với cỡ chữ     In bài viết
Nâng cao kỹ năng của cán bộ làm nhiệm vụ tiếp công dân

Thứ hai, 12/02/2018
(ThanhtraHatinh) - Tiếp công dân trong các cơ quan, tổ chức, đơn vị là việc cán bộ, công chức, viên chức theo quy định của pháp luật đại diện cho cơ quan, đơn vị tổ chức đón tiếp để lắng nghe và tiếp nhận các nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; đồng thời giải thích, hướng dẫn công dân thực hiện việc khiếu nại, tố cáo theo đúng quy định của pháp luật.

Kết quả hình ảnh cho tiếp công dân

 

Trong thời gian qua, nhờ không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, thường xuyên trau dồi và rèn luyện kỹ năng tiếp công dân nên CBCC Phòng Nghiệp vụ 1, Thanh tra tỉnh đã thực hiện tốt công tác tiếp công dân ở cơ quan, tham mưu giúp lãnh đạo Thanh tra tỉnh và UBND tỉnh xử lý nhiều đơn thư khiếu nại, tố cáo phức tạp. Nhiều công dân đến cơ quan Thanh tra tỉnh để khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; sau khi được cán bộ tiếp công dân hướng dẫn, giải thích đã hiểu rõ các quy định của pháp luật, tự nguyện rút đơn khiếu nại hoặc nhận thức rõ nội dung vụ việc để gửi đơn đến đúng các cơ quan có thẩm quyền giải quyết, không cố tình gửi đơn khiếu kiện kéo dài, vượt cấp.

Qua quá trình thực hiện nhiệm vụ Tiếp công dân, bản thân tôi nhận thấy để làm tốt công tác tiếp công dân đòi hỏi các cán bộ, công chức được phân công thực hiện nhiệm vụ này phải không ngừng phấn đấu học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, thường xuyên rèn luyện các kỹ năng nghiệp vụ để giúp cho người cán bộ thực hiện hiệu quả công tác tiếp công dân. Trong mỗi giai đoạn của quá trình tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân phải rèn luyện các kỹ năng cơ bản, phù hợp để việc tiếp công dân đạt kết quả tốt, cụ thể:

- Giai đoạn tiếp xúc ban đầu: Đây là giai đoạn gây ấn tượng, tạo dựng hình ảnh, sự an tâm, thiện cảm của cán bộ tiếp đối với công dân. Giai đoạn này cần chú ý một số nội dung sau:

+ Tác phong, lời nói, thái độ, cử chỉ phải lịch sự, nhã nhặn, đúng mực; tạo cảm giác chân tình ngay từ khi tiếp xúc ban đầu với công dân. Qua đó, người dân sẽ cảm thấy yên tâm và xoa dịu tâm lý bức xúc, tạo không khí trao đổi cởi mở, giúp giảm sự căng thẳng cho công dân.

+ Khi công dân đến địa điểm tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân cần mời công dân ngồi, lịch sự thực hiện các hành động xã giao để công dân bình tĩnh, sau đó giới thiệu rõ tên và chức danh của cán bộ tiếp công dân. Tiếp theo cần đề nghị công dân giới thiệu họ tên, địa chỉ, xuất trình giấy tờ tùy thân (trong trường hợp cần thiết), giấy ủy quyền (trong trường hợp được ủy quyền). Nếu trường hợp có nhiều người cùng đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị phản ánh cùng một nội dung thì đề nghị cử đại diện trình bày nội dung.

- Quá trình trao đổi lắng nghe: Đây là giai đoạn chính của buổi tiếp công dân, trong giai đoạn này, cán bộ tiếp công dân cần chú ý lắng nghe công dân trình bày về các nội dung khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị. Trong quá trình lắng nghe, cán bộ tiếp công dân tranh thủ ghi lại nội dung do công dân trình bày, đồng thời đặt những câu hỏi để nắm rõ bản chất sự việc. Ở giai đoạn này cán bộ tiếp công dân cần chú ý các kỹ năng sau:

Thứ nhất: Kỹ năng định hướng cho công dân trình bày, trao đổi làm rõ các nội dung. Bởi vì, hầu hết công dân có nhu cầu khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị đều trình bày ít mạch lạc, rõ ràng do khả năng trình bày hạn chế nên việc xác định đúng nội dung trong phần trình bày của người dân rất khó khăn đối với người tiếp công dân. Để định hướng tốt quá trình trao đổi, trả lời cán bộ tiếp công dân cần đưa ra những câu hỏi để xác định rõ: địa điểm, thời gian phát sinh vụ việc; chủ thể bị khiếu nại, tố cáo là tổ chức hay cá nhân; đối tượng bị khiếu nại tố cáo là hành vi hành chính hay quyết định hành chính; nội dung khiếu nại, tố cáo về vấn đề gì, lĩnh vực nào, thẩm quyền giải quyết của cơ quan nào; vụ việc đã được giải quyết chưa, kết quả và hình thức văn bản giải quyết của cơ quan có thẩm quyền như thế nào.

Thứ hai: cán bộ tiếp công dân cần xác định được vị trí của mình là người tiếp nhận thông tin, nhận đơn và sẽ theo dõi việc giải quyết khiếu nại, tố cáo. Việc định vị này rất quan trọng, vì nó giúp cho người tiếp công dân dễ dàng hơn khi đặt mình vào vị trí của người gửi đơn, nên dễ có sự đồng cảm giữa cán bộ tiếp và công dân. Đồng thời, cán bộ tiếp cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu nội dung của vấn đề mà công dân cần truyền tải và công dân cũng sẽ cảm thấy yên tâm và tự tin hơn để trình bày vấn đề một cách mạch lạc, dễ hiểu. Như vậy, nội dung đơn được cán bộ tiếp công dân nắm vững, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân loại, xử lý đơn.

Thứ ba: khi tiếp công dân khiếu nại, tố cáo cán bộ tiếp công dân cần kiên nhẫn, tập trung vào cuộc nói chuyện, tránh sự phân tán. Bởi vì cán bộ tiếp muốn có ngay những thông tin cần thiết, mà công việc này thì dễ phân tán, thiếu kiên nhẫn do có quá nhiều công việc phải giải quyết trong khi thời gian thực hiện việc tiếp công dân không nhiều. Tuy nhiên, đối với người dân việc gặp được cán bộ tiếp công dân để khiếu nại, tố cáo không chỉ là mong muốn thực hiện được hành vi khiếu nại, tố cáo của mình mà còn để giải tỏa những bức xúc chất chứa trong lòng. Do đó, việc tỏ thái độ kiên nhẫn, chăm chú lắng nghe thậm chí ngay cả nét mặt, cử chỉ lúc lắng nghe cũng phải tỏ ra đồng cảm, chia sẻ với người trình bày. Xuyên suốt quá trình tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân cần thể hiện thái độ bình tĩnh, kiên trì, biết lắng nghe, tận tình giúp đỡ công dân, thể hiện sự quan tâm sâu sát của mình đến vấn đề công dân trình bày, giải thích cặn kẽ, tránh thái độ thờ ơ, thiếu tôn trọng công dân.

Thứ tư: cán bộ tiếp công dân cần nâng cao kỹ năng nghe và phân tích thông tin ngay trong quá trình nghe. Qua quá trình tư duy phân tích, tổng hợp các thông tin khi nghe giúp cán bộ tiếp công dân hình thành những câu hỏi làm sáng tỏ nội dung một cách kịp thời.

Thứ năm: sau khi nắm được bản chất của vụ việc, cán bộ tiếp công dân cần phải đánh giá tính chính xác, đúng đắn vấn đề khiếu nại, tố cáo, kiến nghị và định hướng việc áp dụng pháp luật để đi đến quyết định tiếp nhận đơn hay giải thích, hướng dẫn công dân.

- Giai đoạn kết thúc:

Trên cơ sở trình bày của người khiếu khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; các hồ sơ tài liệu mà công dân cung cấp, cán bộ tiếp công dân ghi tóm tắt nội dung vụ việc cũng như yêu cầu cụ thể của họ đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị vào sổ tiếp công dân; nhận đơn hay hướng dẫn công dân đến đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết.

Tóm lại, kỹ năng của cán bộ tiếp công dân tốt sẽ góp phần giúp người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị phản ánh hiểu rõ các quy định pháp luật, nắm vững cơ sở pháp lý đối với việc khiếu nại, từ đó nhận thức đầy đủ nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị phản ánh của mình; có những người dân sau khi được cán bộ tiếp công dân giải thích họ đã tin tưởng, nhận thức được việc khiếu nại của mình là không có cơ sở nên vui vẻ ra về và không tiếp tục khiếu nại. Việc rèn luyện các kỹ năng này không những giúp việc tiếp công dân đạt được kết quả cao, giải thích cho công dân hiểu rõ chính sách pháp luật của Nhà nước mà thông qua việc thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân, những cán bộ thuộc Phòng Nghiệp vụ 1, đặc biệt những cán bộ trẻ mới vào nghề đã tích lũy được những kỹ năng cơ bản để làm tốt hơn nhiệm vụ của mình, qua tiếp công dân các cán bộ trẻ ngày càng hiểu hơn về tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của người khiếu nại. Vì vậy, những kỹ năng tiếp công dân cần được phổ biến nhân rộng trong tất cả cán bộ, công chức của các địa phương, đơn vị; đặc biệt đối với các cán bộ công chức trực tiếp thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo để ngày càng giảm bớt số lượng vụ việc khiếu nại, tố cáo góp phần ổn định tình hình chính trị, trật tự an toàn xã hội, đẩy nhanh tốt độ phát triển về kinh tế - xã hội của tỉnh nhà.


Võ Thị Hoa - Thanh tra tỉnh Hà Tĩnh