Tiếp công dân là trách nhiệm, là nhiệm vụ thường xuyên của các cấp, các ngành. Trung bình hàng năm, thủ trưởng các đơn vị tại các cấp, các ngành và cán bộ được giao thực hiện nhiệm vụ tiếp dân phải tiếp hàng trăm ngàn lượt công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Người dân đến khiếu nại, tố cáo thường có trạng thái tâm lý đa dạng, hành vi khó lường, đòi hỏi cán bộ tiếp công dân phải có những kỹ năng phù hợp mới làm tốt được công tác này. Kỹ năng của người cán bộ tiếp công dân là yếu tố quan trọng giúp công tác tiếp công dân được nhanh chóng, có hiệu quả hơn.

Khi tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân phải thực hiện nhiều kỹ năng, một trong những kỹ năng quan trọng trong quá trình tiếp công dân là thiết lập nên bản ghi chép nội dung công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.

Hiện nay cán bộ tiếp công dân phải căn cứ vào nội dung công dân trình bày để thực hiện lập 01 bản ghi chép mà quy định của pháp luật chưa có mẫu bản ghi chép để thống nhất thực hiện cho cán bộ làm công tác tiếp công dân, vì vậy để xây dựng được 1 bản ghi chép có thể làm minh chứng cho buổi tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân cần có kỹ năng cơ bản sau: Thứ nhất, xây dựng bố cục bản ghi chép nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh Trong một bản ghi chép nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh phải có các yếu tố cơ bản sau: - Quốc hiệu và tiêu ngữ;  - Tên cơ quan ban hành; - Số và ký hiệu; - Địa danh và ngày tháng năm ban hành;  - Tên loại;  - Trích yếu;  - Nội dung: Ngày… tháng… năm… giờ… (ghi cụ thể thời gian giờ phút). Thành phần tham dự (kiểm tra, xác nhận thành phần tham gia…). Diễn biến sự việc thực tế (phần nội dung). Phần kết thúc (ghi thời gian và lý do); thủ tục ký xác nhận nội dung bản ghi chép. Thời gian kết thúc buổi tiếp.  

- Thẩm quyền người ký; chữ ký; họ tên người ký;  - Con dấu (nếu có);  - Nơi nhận. Thứ hai, về phương pháp ghi chép - Phần thể thức cần được đảm bảo đúng quy định của pháp luật. Việc ghi đầy đủ và chính xác là công việc không dễ dàng, đặc biệt là biên bản ghi lời trình bày của công dân, vì tốc độ nói bao giờ cũng nhanh hơn tốc độ viết. Do đó, nếu không có một số phương pháp, người ghi biên bản khó có thể theo kịp tiến độ của vụ việc đang diễn ra.  - Về nguyên tắc, ghi lại ý kiến trình bày của công dân. Tuy nhiên, người ghi nội dung trình bày của công dân cần phân loại khi tiếp nhận các thông tin. Nếu là thông tin để biết thì chỉ cần ý chính; nếu là thông tin để thực hiện, nghiên cứu, làm bằng chứng, minh chứng chứng minh thì phải ghi đầy đủ, chi tiết, không được bỏ sót ý nào.  - Cần tập trung lắng nghe và có trí nhớ tốt, vận dụng kỹ thuật ghi chép nhanh. Có thể sử dụng các cách biến đổi câu trong tiếng Việt để có thể lựa chọn cấu trúc câu ngắn nhất mà vẫn đảm bảo thông tin được diễn đạt đầy đủ và chính xác. Có thể viết tắt một số từ thông dụng như khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh (KN, TC, KN, PA)…. - Chuẩn bị sẵn các mẫu bản ghi chép để khi vụ việc diễn ra thì có thể ghi chép ngay.  Cấu trúc biên bản thường gồm 3 phần:  - Phần mở đầu  + Thời gian, địa điểm lập biên bản;  + Thành phần tham dự.  - Phần nội dung  + Ghi theo tiến trình vụ việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; ghi đầy đủ, chính xác và chi tiết mọi nội dung, tình tiết nhưng cũng phải chú ý vào các vấn đề trọng tâm, trọng điểm của sự việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Chú ý ghi nguyên văn diễn biến của sự việc. Vụ việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh thường là những vụ việc đã xảy ra nên khi thực hiện việc ghi chép là mô tả lại sự việc, hiện tượng được trình bày với đầy đủ tình tiết, chi tiết khách quan. Người ghi chép không được đưa ý kiến cá nhân, không được đánh giá sự việc, không được bình luận, nhận xét về sự việc để đảm bảo yếu tố khách quan, tính chính xác của vụ việc.

 Một hoạt động tiếp công dân, trả lời đơn thư của UBND phường Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội. Ảnh: PV&BT

- Phần kết thúc bản ghi chép:  + Phải ghi thời gian chấm dứt việc ghi chép nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh;  + Nội dung kết thúc bản ghi chép phải ghi rõ: Nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân đã đọc lại cho mọi người tham dự cùng nghe (có bổ sung sửa chữa nếu có yêu cầu) và xác nhận là nội dung bản ghi chép phản ánh đúng sự việc, bản chất nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh mà công dân đã trình bày và cùng ký xác nhận. + Nếu biên bản được thông qua những người tham dự thì phải ghi rõ, hoặc nếu biên bản được lập thành nhiều bản thì cũng phải ghi rõ số bản được lập. Lưu ý: Trong bản ghi chép muốn có thủ tục chặt chẽ cần lưu ý việc ký xác nhận, phải có tối thiểu hai người ký thì các thông tin trong bản ghi chép mới có độ tin cậy cao. Cụ thể ở bản ghi chép nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh là công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh và cán bộ tiếp công dân ký xác nhận nội dung, đồng thời ký xác nhận từng trang biên bản (nếu biên bản tiếp công dân có từ 02 trang trở lên). Thứ ba, thiết lập bản ghi chép nội dung công dân đến khiếu nại  Đối với việc ghi chép nội dung trình bày của công dân đến khiếu nại, yêu cầu bản ghi chép phải đảm bảo những nội dung sau: + Ngày, tháng, năm khiếu nại;  + Tên, địa chỉ của người khiếu nại;  + Địa chỉ của cơ quan, tổ chức, cá nhân bị khiếu nại;  + Nội dung, lý do khiếu nại; + Tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại và yêu cầu cần giải quyết của người khiếu nại; + Người khiếu nại ký tên xác nhận nội dung bản ghi chép hoặc điểm chỉ. Thứ 4, thiết lập bản ghi chép nội dung công dân đến tố cáo  Đối với việc ghi chép nội dung, thông tin của công dân đến tố cáo, yêu cầu bản ghi chép phải đảm bảo những nội dung sau: + Ghi rõ ngày, tháng, năm tố cáo;  + Họ tên, địa chỉ của người tố cáo; + Cách thức liên hệ với người tố cáo; + Hành vi vi phạm pháp luật bị tố cáo; người bị tố cáo; + Các thông tin khác có liên quan (nếu có). Trường hợp nhiều người cùng tố cáo về cùng một nội dung trong bản ghi chép còn phải ghi rõ: Họ tên, địa chỉ, cách thức liên hệ với từng người tố cáo; họ tên của người đại diện cho những người tố cáo.  Thứ năm, thiết lập bản ghi chép nội dung công dân đến kiến nghị, phản ánh Đối với việc ghi chép nội dung kiến nghị, phản ánh (bằng điện thoại, trình bày trực tiếp tại nơi tiếp công dân) + Ngày, tháng, năm kiến nghị, phản ánh;  + Tên, địa chỉ của người kiến nghị, phản ánh;  + Địa chỉ của cơ quan, tổ chức, cá nhân bị kiến nghị, phản ánh;  + Nội dung cần kiến nghị phản ánh; + Thông tin, tài liệu, chứng cứ liên quan đến nội dung kiến nghị, phản ánh; + Đề xuất kiến nghị giải pháp khắc phục; + Người kiến nghị, phản ánh ký tên xác nhận nội dung bản ghi chép hoặc điểm chỉ. Nhìn chung, các kỹ năng tiếp công dân có quan hệ mật thiết, biện chứng, tác động, ảnh hưởng lẫn nhau và được sử dụng trong suốt quá trình tiếp công dân về một vụ việc cụ thể với một đối tượng cụ thể. Tuỳ theo từng vụ việc tư vấn và từng đối tượng công dân cụ thể mà sử dụng các kỹ năng cùng một thời điểm hoặc sử dụng kỹ năng này trước, kỹ năng kia sau. Thông thường, để tiến hành tiếp công dân về một vụ việc cụ thể, cán bộ tiếp công dân phải tiếp xúc với đối tượng, nghe đối tượng trình bày, yêu cầu đưa ra tài liệu có liên quan đến vụ việc. Sau đó, cán bộ tiếp công dân phải tra cứu tài liệu pháp luật, tham khảo các nhà chuyên môn và vận dụng kiến thức pháp luật và kinh nghiệm cuộc sống để tư vấn, giải thích, hướng dẫn đối tượng thực hiện đúng quy định pháp luật, ứng xử phù hợp với pháp luật và đạo đức xã hội. Nếu vụ việc thuộc thẩm quyền và đủ điều kiện thụ lý, cán bộ tiếp công dân phải soạn thảo văn bản đề xuất thụ lý và văn bản trả lời cho công dân biết kết quả việc trên. Cuối cùng, cán bộ tiếp công dân phải biết lập, theo dõi, khai thác, quản lý hồ sơ vụ việc một cách khoa học, đúng quy định pháp luật. Thực hiện tốt việc tiếp công dân sẽ góp phần phát huy bản chất Nhà nước của Nhân dân, do Nhân dân, vì Nhân dân, phát huy quyền dân chủ của Nhân dân; đồng thời là sự thể hiện trách nhiệm của cơ quan Nhà nước đối với Nhân dân. Thông qua công tác tiếp công dân các cơ quan, đơn vị, tổ chức có điều kiện lắng nghe, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng, ý kiến của Nhân dân, thu nhận được những thông tin phản hồi về những vấn đề nảy sinh trong công tác quản lý, điều hành, tác nghiệp, từ đó đề ra những chủ trương, quyết định đúng đắn hợp lòng dân./.  

             Ths. Đặng Thùy Trâm

Trường Cán bộ Thanh tra