Luật Khiếu nại năm 2011 quy định: “Trong quá trình giải quyết KN (khiếu nại) lần đầu, nếu yêu cầu của người khiếu nại và kết quả xác minh nội dung khiếu nại còn khác nhau thì người giải quyết khiếu nại tổ chức đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu nại…”. Việc đối thoại có thể bắt đầu từ khâu tiếp công dân, có thể đối thoại trong quá trình giải quyết lần đầu, đối thoại trước khi ra quyết định giải quyết khiếu nại cuối cùng và đối thoại để thực hiện quyết định giải quyết khiếu nại đã có hiệu lực pháp luật. 

Thực tế cho thấy mỗi khi người giải quyết KN và người KN cùng ngồi lại với nhau để cùng giải quyết vướng mắc trên cơ sở cầu thị tôn trọng lẫn nhau thì việc khó cũng thành dễ. Trong công tác giải quyết KN hiện nay, người giải quyết là đại diện cho cơ quan công quyền, vì thế, việc tổ chức đối thoại càng cần hơn, bởi khâu đối thoại không chỉ là thực thi luật, mà còn mang lại hiệu quả thiết thực, có thêm cơ sở giải quyết xác đáng vụ việc KN, giải tỏa bức xúc của người dân, góp phần ổn định an ninh trật tự xã hội.

Tuy nhiên trong thời gian qua việc khiếu nại vượt cấp, khiếu nại đông người ngày càng có xu hướng gia tăng, nguyên nhân chủ yếu người dân chưa đồng thuận với việc làm của chính quyền cơ sở vì vậy việc tìm được tiếng nói chung giữa người giải quyết khiếu nại và người khiếu nại rất khó khăn. Việc khiếu nại vượt cấp, khiếu nại đông người tăng một phần do công tác đối thoại giữa chính quyền cơ sở với người dân chưa hiệu quả. Để thực hiện tốt công tác đối thoại và giải quyết hiệu quả khiếu nại của người dân góp phần ổn định tình hình an nin trật tự tại địa phương cần lưu ý một số nội dung sau:

Một là: Khi công dân đến nơi tiếp công dân cần được đón tiếp chu đáo, chân tình niềm nở, nhã nhặn, khiêm tốn, không cửa quyền hách dịch. Không nên đề cập ngay vào vấn đề đang khiếu nại của người dân mà nên trao đổi những nội dung ngoài vụ việc một cách cởi mở để tạo cảm giác thân thiện giữa người cán bộ tiếp dân và người dân, nhằm tạo sự thoải mái của người dân trong việc trình bày những tâm tư nguyện vọng và thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo mình. 

Hai là: Cán bộ tiếp công dân phải tận tình hướng dẫn công dân thực hiện đúng quyền, nghĩa vụ và các quy định, nội quy tiếp công dân, nếu đoàn có từ 3 người trở lên thì phải hướng dẫn cho người dân cử đại diện vào trình bày, phản ánh theo đúng quy định không để các công dân đồng loạt trình bày dễ tạo thành số đông, điểm nóng, khó kiểm soát và gây mất trật tự.

Ba là: Thông qua công tác tiếp công dân cần phải khéo léo tuyên truyền, giải thích các chủ trương, đường lối, chính sách pháp luật cho công dân trên từng lĩnh vực, nhằm tạo điều kiện hiểu nhau hơn giữa công dân với Nhà nước.

Bốn là: Nếu khiếu nại thuộc thẩm quyền của mình phải giải quyết nhanh, kịp thời, không để cho các thế lực phản động lợi dụng những tình huống nhạy cảm để kích động người dân tập trung đông người lên các cơ quan cấp trên nhằm gây áp lực. Nếu không thuộc thẩm quyền của mình hướng dẫn người khiếu nại đến đúng cơ quan có thẩm quyền để được giải quyết, còn những nội dung chưa rõ thì ghi nhận lại ý kiến của người dân để có ý kiến trả lời sau. Thận trọng trong lời nói, cử chỉ vì chỉ cần một sơ suất nhỏ rất dễ gây thêm bức xúc đối với người khiếu nại.

Năm là: Ngoài việc tổ chức tiếp dân tại trụ sở các cơ quan Nhà nước, thì cần phải bố trí tiếp dân tại nơi xảy ra khiếu kiện, tăng cường công tác đối thoại với công dân; bám sát cơ sở để nắm tình hình khiếu kiện và có biện pháp xử lý kịp thời ngay từ cơ sở, hạn chế việc khiếu kiện vượt cấp. 

Sáu là: Việc tuyển chọn cán bộ làm công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại tố cáo cần phải chọn người có đạo đức, có tâm với nghề nghiệp, am hiểu các chính sách pháp luật đồng thời biết ứng dụng công nghệ thông tin để kịp thời cập nhật các thông tin về các vụ việc khiếu nại của người dân.

Bảy là: Phải luôn coi công tác đối thoại với nhân dân vì đây là chìa khóa thành công trong công tác giải quyết khiếu nại, đối thoại thành công tức là khiếu nại của người dân đã được giải quyết thấu tình đạt lý.

Tám là: Xây dựng và thực hiện tốt quy chế dân chủ ở cơ sở tạo bước chuyển biến quan trọng trong nhận thức của các cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức và trong nhân dân, để mọi người phát huy quyền dân chủ ở cơ sở góp phần xây dựng chính quyền địa phương trong sạch vững mạnh.

Chín là: Làm tốt công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật tại cơ sở nhằm nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của người dân, tránh được những mâu thuẫn, khiếu kiện phát sinh ngay từ cơ sở. Huy động cả hệ thống chính trị vào cuộc trong công tác xử lý những điểm nóng, khiếu kiện đông người, vượt cấp nếu có xảy ra tại địa phương. 

Để đạt được mục tiêu mà Đảng và Nhà nước đã vạch ra “ Dân giàu, nước mạnh, xã hội dân chủ, công bằng, văn minh”, “Nhà nước của dân, do dân và vì dân” chính quyền cơ sở phải chăm lo tốt cho cuộc sống của người dân, coi lợi ích của nhân dân làm cốt lõi, việc phát triển kinh tế của địa phương phải hài hòa giữa lợi ích của doanh nghiệp và người dân từ đó mới có thể xử lý thấu tình đạt lý các nguyện vọng của người dân./.